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Beschwerdemanagement

„Wer mir schmeichelt ist mein Feind,
wer mich tadelt mein Lehrer."

Chinesisches Sprichwort

Ein ehrlich gemeintes Lob hilft die Motivation zu steigern. Auch Kritik, Einwände und Reklamationen sollten als Chance zur Weiterentwicklung betrachtet werden.

Ist ein reklamierender Kunde für das Unternehmen und die MitarbeiterInnen ein rotes Tuch? Sind anstelle eines guten Beschwerdemanagement Fluchtstrategien entwickelt worden?

Ein gutes Beschwerdemanagement, also die von Unternehmen aktiv betriebene Einwand- und Reklamationsbearbeitung, heißt nicht, in Zukunft keine Reklamationen mehr zu haben. Vielmehr legt es fest, wie man reklamierenden Kunden begegnet und wie Unternehmen und Mitarbeiter letztendlich die Kunden zufriedenstellen können.

Inhalte:

  • Begriffsklärungen
  • Abgrenzungen und Unterscheidungen
  • Was ist für den Aufbau eines Systems notwendig?
  • Organisation intern
  • Ablauf eines Beschwerdegespräches
  • Rollenspiele und Videotraining

Trainer: Helmut Winkler

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