Umgang mit kritischen, schwierigen Kunden

Herausfordernde Situationen verlangen herausfordernde Persönlichkeiten:

Manche Menschen sind einfach “schwierig”

Schwierige Zeitgenossen gibt es überall. Schwierige Menschen, sind Personen, denen man nichts recht machen kann, die ungerecht und aggressiv auf einen losgehen (mit oder ohne Grund), die ungnädig, schlecht gelaunt und ausgesprochen gemein sein können. Sicher kennen Sie auch solche Personen. Und dies sind oft genau die Menschen, die uns angreifen.

In meinem mittlerweile >50jährigem Leben habe ich nur sehr wenige Menschen kennengelernt, die aus reiner Bosheit böse und gemein waren. In der Auseinandersetzung mit ihnen und auch meinem eigenen Verhalten, finde ich immer wieder Gründe von verletztem Stolz, mangelndes Selbstbewusstsein, Rechthaberei, besseres Wissen und andere Wertvorstellungen, die zu solchen Verhaltensweisen führen.

Nutzen Sie einen Konflikt dazu, etwas über sich selbst   zu erfahren

Da das, was wir an anderen Menschen wahrnehmen, sehr viel mit uns selbst zu tun haben kann, können Sie im Grunde jeden Konflikt mit anderen Personen dazu nutzen, etwas über sich selbst herauszufinden. Die Person springt eventuell bei Ihnen auf bestimmte unbearbeitete Themen in sich an – aber wenn Sie das trifft, liegt da eben auch ein Thema in Ihnen.

Inhalte:

  • Selbstreflexion
    Nutzen Sie einfach Fragen, um mehr über sich zu erfahren: Was bringt mich in Rage? Wer bin ich?
  • Wahrnehmung und Kommunikation
    Eine Nachricht ist immer nur so gut wie das, was beim Empfänger ankommt. Für eine gelungene Kommunikation braucht es eine Übereinstimmung zwischen dem, was wir als Sender sagen wollen, und dem was der Empfänger versteht. Kommunikation findet immer gleichzeitig auf verschiedenen Ebenen statt.
    Was nehmen wir wahr? – Aktives Zuhören und Spiegeln
  • Empathie
    Sie darf nicht verwechselt werden mit Mitgehfühl, Sympathie oder sogenannter Gefühlsansteckung. Empathie bedeutet, das Erleben eines andern so vollständig und genau nachzuvollziehen, als ob es das eigene wäre. Bei Empathie liegt die Betonung nicht so sehr auf dem Begriff Gefühl sondern auf dem EINFÜHLUNGSVERMÖGEN in die Erlebniswelt des Gegenübers. Wann und wie kann ich mich in die Gefühlswelt des anderen begeben?
  • Vorwürfe sind versteckte Wünsche
    Konflikte sind oft nur Ausdruck von unterschiedlichen Wünschen und Bedürfnissen. Auch Vorwürfe sind versteckte, die eben leichter über die Lippen gehen, wenn man den anderen damit in die Pflicht nehmen will. Am Besten unter dem Deckmantel der Allgemeingültigkeit.
  • Tipps für den Alltag
    Was Sie tun können, wenn Sie sich angegriffen fühlen.

Trainerin: Susanne Simone, akademische Mediatorin
Ihr Ziel ist es nicht nur Know how zu vermitteln, sondern in gruppendynamischen Übungen den TeilnehmerInnen Situationen darzustellen, Bewusstsein zu schaffen und Lösungen zu erarbeiten.

Dauer: 1 – 2 Tage, Basisseminar

Vertiefungsseminar: Dauer nach Absprache mit der/dem Auftraggeber/in.

In diesem aufbauenden Seminar haben die TeilnehmerInnen die Möglichkeit der Reflexion und Überprüfung des Gelernten. Was konnte umgesetzt werden, wo braucht es noch Hilfestellung?

2018-08-08T08:07:54+00:00